Le délai de traitement d’une commande est le temps qui s’écoule entre l’arrivée du bon de commande et son enregistrement validé dans l’ERP, accusé de réception compris. Presque personne ne le suit, parce que l’ERP connaît l’heure de saisie mais pas l’heure d’arrivée de l’e-mail. C’est pourtant ce que le client perçoit, et c’est souvent lui qui décide si la commande part aujourd’hui ou demain.
Temps de saisie et délai de traitement : deux choses différentes
Quand on demande à une équipe ADV combien de temps prend une commande, elle répond en minutes : cinq, dix, vingt pour une grosse commande avec des références à chercher. C’est le temps de saisie, le temps de travail.
Le délai de traitement, lui, se compte souvent en heures. Il additionne le temps où la commande attend dans la boîte mail, celui où elle attend une réponse (un prix à confirmer, une référence à vérifier auprès du commercial) et le temps de saisie proprement dit.
Prenons un exemple, purement illustratif. Un distributeur de fournitures industrielles reçoit une commande à 9 h 05. Entre 9 h et 11 h, les deux personnes de l’ADV répondent au téléphone, traitent une réclamation sur une livraison incomplète et saisissent les commandes arrivées plus tôt. La commande de 9 h 05 est ouverte à 11 h 30 et enregistrée à 11 h 38. Huit minutes de travail, deux heures et demie de délai. Si l’on ne mesure que la première valeur, on passe à côté de ce que vit le client.
Pourquoi cet indicateur échappe aux tableaux de bord
Plusieurs raisons expliquent qu’on le mesure si rarement.
- Les deux horodatages vivent dans deux systèmes. L’heure de réception est dans la messagerie, l’heure de création dans l’ERP. Selon sa configuration, l’ERP n’enregistre parfois que la date, pas l’heure.
- La boîte partagée brouille les pistes. Quand une commande est transférée, lue puis remise en non lu, ou imprimée pour être saisie plus tard, plus personne ne sait depuis quand elle attend.
- Personne n’en est vraiment responsable. L’ADV suit le nombre de commandes saisies et les erreurs, la logistique suit les expéditions, la direction commerciale suit le chiffre d’affaires. Le temps d’attente se situe entre les trois.
- La moyenne rassure à tort. Une moyenne correcte peut cacher des commandes qui attendent toute une après-midi chaque lundi ou chaque fin de mois.
Ce qu’un délai qui s’allonge coûte vraiment
Le coût le plus direct tient à l’heure limite de préparation. La plupart des entrepôts lancent la préparation du jour à heure fixe. Une commande reçue à 13 h 20 mais saisie à 14 h 30, quand la préparation est lancée à 14 h, part le lendemain. Pour un négociant en matériel électrique qui livre des chantiers, c’est la différence entre un électricien équipé jeudi matin et un électricien qui attend.
Viennent ensuite les relances. Un client qui n’a pas reçu d’accusé de réception au bout de quelques heures écrit ou appelle pour savoir si sa commande est bien arrivée. Chaque relance est une interruption de plus pour l’équipe, qui ralentit encore la saisie des commandes en attente. Le délai entretient sa propre file d’attente.
Il y a aussi les erreurs. Une équipe qui rattrape son retard saisit plus vite et vérifie moins : un tarif client oublié, un conditionnement mal converti, une adresse de livraison qui n’est pas la bonne. Ces erreurs reviennent plus tard sous forme de litiges, d’avoirs et de retours. Pour chiffrer ces postes, voir notre article sur le coût réel d’une commande saisie à la main.
Enfin, les commandes urgentes se noient dans le flux. Un dépannage dans un réseau de distribution sanitaire ou une rupture chez un client de l’agroalimentaire arrive dans la même boîte que les commandes de réassort, et attend son tour comme les autres si personne ne l’a repéré.
Mesurer son délai de traitement en une semaine
Pas besoin d’outil spécifique pour une première mesure. Sur une semaine normale, relevez pour chaque commande reçue par e-mail :
- l’heure de réception de l’e-mail ;
- l’heure de création de la commande dans l’ERP ;
- si possible, l’heure d’envoi de l’accusé de réception.
Un échantillon de quelques jours suffit pour voir apparaître les tendances. Regardez ensuite la répartition plutôt que la seule moyenne :
- la médiane, qui donne le délai d’une commande ordinaire ;
- la part des commandes reçues avant l’heure limite de préparation qui ont été saisies à temps ;
- le délai des commandes les plus lentes, par exemple le dixième le plus lent ;
- les écarts selon l’heure d’arrivée et le jour de la semaine.
Ce dernier découpage est souvent le plus parlant. Les commandes arrivées en début de matinée, après le week-end ou juste avant l’heure de préparation n’ont pas le même sort que les autres.
Quel objectif se fixer
Il n’existe pas de délai idéal valable pour tous. L’objectif utile dépend de votre promesse de livraison et de l’organisation de votre entrepôt.
Une formulation qui fonctionne bien : « toute commande reçue avant l’heure limite de préparation est saisie et confirmée avant cette heure ». Elle se vérifie chaque jour, elle parle à la logistique comme à l’ADV, et elle se traduit directement en délai de livraison pour le client. On peut y ajouter un délai maximal pour l’accusé de réception, qui rassure le client et évite une bonne partie des relances.
Les leviers pour le réduire
Certains leviers sont organisationnels : trier la boîte mail à heures fixes, repérer les urgences dès l’arrivée, réserver un créneau sans téléphone avant l’heure de préparation. Ils aident, mais restent limités par le nombre de personnes disponibles, surtout lors des pics d’activité (voir comment absorber les pics de commandes sans recruter).
L’automatisation agit sur la cause principale : la file d’attente. Avec Eledone, chaque bon de commande est lu dès son arrivée, quel que soit son format (PDF, Excel, corps de l’e-mail, scan). Les articles sont retrouvés dans le catalogue, les prix, les stocks et l’encours sont vérifiés dans l’ERP, puis la commande est créée et l’accusé de réception envoyé, selon les règles définies avec chaque client. Les commandes qui demandent une vérification, comme un prix inhabituel ou une référence ambiguë, sont signalées à l’équipe avec la raison du signalement. Le délai ne dépend plus de la disponibilité de l’équipe, sauf pour les cas qui le justifient. Le détail du fonctionnement est sur la page Saisie des commandes.
Une fois l’automatisation en place, le délai de traitement devient aussi l’indicateur le plus simple pour juger qu’elle fonctionne : il suffit de le comparer à la mesure de départ.
Questions fréquentes
Faut-il mesurer jusqu’à la saisie ou jusqu’à l’accusé de réception ?
Les deux sont utiles. La saisie dans l’ERP conditionne la préparation et donc la livraison. L’accusé de réception est ce que le client voit ; c’est lui qui fait cesser les relances.
Notre ERP n’enregistre que la date de création des commandes. Comment faire ?
Pour une première mesure, un relevé manuel sur quelques jours suffit, dans un simple tableur. Il est aussi possible de partir de l’heure d’envoi de l’accusé de réception, qui figure dans la messagerie.
Les commandes EDI doivent-elles entrer dans le calcul ?
Il vaut mieux les suivre à part. Elles arrivent déjà structurées et s’intègrent sans attente ; les mélanger aux commandes reçues par e-mail ferait baisser artificiellement la moyenne et masquerait le vrai problème.
Comment tester l’automatisation sur nos propres commandes ?
Vous pouvez essayer Eledone en ligne sur un de vos bons de commande : l’agent le lit et retrouve vos articles sur votre site, en une minute environ. Pour un test sur votre flux réel, connecté à votre ERP, le plus simple est de demander une démo.
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