Références client dans les commandes : comment l’IA retrouve le bon article dans votre catalogue

Quand un client commande avec son propre code, une ancienne référence ou une simple description, l’IA ne cherche pas une correspondance exacte : elle croise plusieurs indices (le code reçu, la désignation, le prix indiqué, l’historique d’achat de ce client) avec les fiches articles de votre ERP. Elle propose l’article le plus probable avec un score de confiance. Les lignes sûres passent selon vos règles, les lignes ambiguës sont signalées à l’équipe ADV.

Une même ligne, mille façons de l’écrire

Prenons un négoce de matériel électrique. Dans son ERP, l’article s’appelle « Disjoncteur modulaire 1P+N 20 A courbe C 4,5 kA », code DIS-1PN-20C. Voici comment il arrive, la même semaine, dans les boîtes mail de l’ADV :

• Le code acheteur du client : « Art. 004512 », la référence que l’installateur utilise dans son propre logiciel d’achat, et qui ne signifie rien chez vous.
• La référence fabricant : le code du constructeur, recopié depuis un catalogue ou une étiquette.
• Une référence abîmée : « DIS1PN20C » sans tirets, ou « DIS-1PN-2OC » avec un O à la place du zéro, typique d’un scan.
• Une ancienne référence : l’article a été remplacé l’an dernier, mais le client a gardé son vieux bon de commande type.
• Une description libre : « disjoncteur ph+neutre 20A courbe C », dans le corps de l’e-mail.
• Rien du tout : « même chose que la dernière fois, en double ».

Aucune de ces lignes n’est fausse. Chacune reflète les habitudes du client, ses outils et son historique avec vous. Mais aucune ne se saisit telle quelle dans l’ERP. C’est là que part une bonne partie du temps de l’ADV : chercher, comparer, parfois rappeler le client pour être sûr.

Pourquoi la table de correspondance ne suffit pas

La réponse classique consiste à tenir une table qui associe, client par client, sa référence à la vôtre. Elle rend service, et il faut la garder. Mais dans la plupart des entreprises, elle a les mêmes défauts :

• elle vit dans un fichier Excel ou dans la mémoire d’une ou deux personnes ;
• elle n’est complétée qu’après coup, quand une commande a déjà posé problème ;
• elle ne couvre que les clients réguliers et les articles déjà commandés ;
• elle ne dit rien quand le client change de logiciel et donc de codification.

Une table répond à la question « ce code, je l’ai déjà vu ? ». Elle ne sait pas traiter une description libre, une faute de frappe ou un article remplacé. Or ce sont précisément ces lignes qui prennent du temps.

Comment l’IA raisonne sur une ligne de commande

Plutôt que de chercher un code identique, l’IA traite chaque ligne comme un petit faisceau d’indices, qu’elle confronte à vos données.

1. Lire la ligne entière, pas seulement la colonne « référence ». Le code, la désignation, la quantité, l’unité et le prix unitaire indiqué par le client sont extraits ensemble. Une désignation peut corriger un code mal lu, et inversement.

2. Regarder ce que ce client a déjà commandé. Si l’installateur achète depuis deux ans le même disjoncteur 20 A, une ligne « disj 20A C » a de fortes chances de le désigner. L’historique des commandes dans l’ERP est souvent l’indice le plus fiable.

3. Comparer les caractéristiques. Pour une description libre, l’IA identifie les attributs qui comptent dans votre métier (calibre, courbe, nombre de pôles, pouvoir de coupure ; ou, en hygiène, le nombre de plis, le format, la matière) et les compare aux fiches de votre catalogue.

4. Tenir compte des remplacements. Si une ancienne référence renvoie dans l’ERP vers un article de substitution, la proposition porte sur l’article actif, et la substitution est visible.

5. Donner un score de confiance. Chaque proposition est accompagnée d’un niveau de certitude. Un code client déjà vu plusieurs fois et cohérent avec le prix obtient un score élevé. Une description qui correspond à trois articles proches obtient un score faible et part en vérification.

C’est ce fonctionnement qui permet de lire des commandes sans modèle de document à paramétrer, comme le décrit notre page sur la saisie des commandes. Le même rapprochement sert pour les demandes de prix, où les produits sont souvent décrits encore plus approximativement : voir la gestion des devis.

Les indices qu’on oublie souvent

Un opérateur ADV expérimenté ne se fie pas qu’au code. Il regarde tout le reste, et l’IA doit faire pareil.

Le prix. Un client qui écrit 6,20 € à côté d’une ligne ambiguë donne un indice précieux : entre un gant nitrile non poudré à 6 € la boîte et sa version renforcée à 11 €, le doute est levé. À l’inverse, un prix très éloigné du tarif de l’article proposé doit faire baisser la confiance.

L’unité et la quantité. Une ligne « 4 cartons » ne peut pas correspondre à un article qui n’existe qu’à la pièce. La quantité et le conditionnement aident à identifier l’article, avant même de calculer la quantité à saisir. Ce second sujet, la conversion entre unité, carton et palette, nous l’avons traité à part dans notre article sur la conversion des conditionnements dans les commandes.

Le contexte du message. « Comme la commande du 3 octobre, sauf les raccords » renvoie à une commande précise de l’ERP. Une IA qui lit l’e-mail entier, et pas seulement la pièce jointe, peut retrouver cette commande et en repartir.

Le client lui-même. Un même libellé ne désigne pas forcément le même article chez deux clients. Un distributeur alimentaire qui livre à la fois des restaurants et des collectivités le sait : « crème 35 % » ne renvoie pas au même format selon le client.

Ce qui doit rester entre les mains de l’ADV

L’objectif n’est pas que l’IA tranche à tout prix. Certaines situations demandent une décision humaine, et doivent être présentées comme telles :

• deux articles sont également plausibles, et rien dans l’historique ne permet de choisir ;
• le client demande un produit qu’il n’a jamais acheté, ou qui ne fait pas partie de son assortiment habituel ;
• l’article est arrêté et plusieurs remplaçants sont possibles ;
• la référence est reconnue, mais le prix ou la quantité sont très éloignés des habitudes du client.

Dans ces cas, Eledone signale la ligne avec un score de confiance faible et présente ses propositions ; l’équipe choisit. Le reste suit les règles définies avec chaque client : saisie directe dans l’ERP pour les lignes sûres, validation pour d’autres. Et chaque arbitrage de l’équipe vient enrichir ce que l’outil sait de ce client, pour que la même question ne se repose pas à la commande suivante.

Ce qui aide l’IA dans votre catalogue

Il n’est pas nécessaire d’avoir un référentiel parfait pour commencer. Quelques points font toutefois une vraie différence :

• des désignations lisibles, qui mentionnent les caractéristiques importantes plutôt que des abréviations internes ;
• les remplacements renseignés dans l’ERP quand un article succède à un autre ;
• les articles inactifs bien identifiés, pour ne pas proposer un produit qu’on ne vend plus ;
• les tables de correspondance existantes, même incomplètes, qui servent de point de départ.

Le meilleur test reste vos propres commandes, avec leurs codes clients, leurs scans de travers et leurs « comme d’habitude ». Vous pouvez en soumettre une sur notre essai en ligne pour voir comment les lignes sont rapprochées.

Questions fréquentes

Faut-il fournir une table de correspondance pour démarrer ?

Non, mais si vous en avez une, elle sera utilisée. L’IA s’appuie surtout sur votre catalogue et sur l’historique des commandes de chaque client dans l’ERP, qui contiennent déjà la plupart des correspondances, même si personne ne les a jamais formalisées.

Que se passe-t-il si le client utilise la référence du fabricant ou un code EAN ?

Si ces codes figurent dans vos fiches articles, le rapprochement est direct. S’ils n’y figurent pas, l’IA se rabat sur la désignation, le prix et l’historique, avec un score de confiance qui reflète ce doute.

L’IA peut-elle choisir un mauvais article sans prévenir ?

C’est le risque que le score de confiance sert à limiter. Une ligne pour laquelle plusieurs articles sont plausibles, ou dont le prix ne colle pas, est signalée au lieu d’être saisie. Vous fixez avec nous le niveau d’exigence, client par client si nécessaire.

Et si le client commande un article remplacé ou arrêté ?

Si le remplacement est renseigné dans l’ERP, l’article actif est proposé et la substitution est visible pour l’équipe. Sinon, la ligne est signalée pour qu’un membre de l’ADV choisisse, et éventuellement prévienne le client.

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