Glossaire de l’automatisation des commandes et de l’ADV : 16 termes à connaître

Un projet d’automatisation des commandes réunit des gens qui ne parlent pas tout à fait la même langue : l’ADV, la direction commerciale, l’informatique et l’éditeur du logiciel. Ce glossaire définit les 16 termes qui reviennent le plus souvent, par ordre alphabétique. Pour chacun, une phrase dit ce qu’il change concrètement pour une équipe ADV.

Accusé de réception de commande (ARC)

L’accusé de réception de commande est le document, ou l’e-mail, par lequel le fournisseur confirme au client qu’il a enregistré sa commande. Il reprend en général les articles, les quantités, les prix appliqués et une date de livraison prévue. Selon les entreprises, on parle aussi d’AR ou de confirmation de commande. C’est souvent le document auquel on se reporte en cas de désaccord sur un prix ou un délai.

Pour l’ADV : quand la commande est saisie automatiquement, l’ARC peut partir dans la foulée, et le client n’a plus besoin d’appeler pour savoir si sa commande a été prise en compte.

ADV (administration des ventes)

L’ADV est le service qui prend en charge la commande entre la vente et la facturation : réception, saisie dans l’ERP, contrôle des prix et des conditions, suivi des livraisons, traitement des réclamations. Elle fait le lien entre le client, les commerciaux, l’entrepôt et la comptabilité. Dans beaucoup de PME, ce rôle est tenu par des assistants commerciaux ou des commerciaux sédentaires, sans service dédié.

Pour l’ADV : l’automatisation ne supprime pas le métier, elle en retire la part de recopie pour laisser plus de place au suivi des clients et aux cas difficiles.

Agent IA

Un agent IA est un programme qui ne se contente pas de produire du texte : il enchaîne des actions pour atteindre un objectif, en consultant des outils et des données. Appliqué à l’ADV, il lit un e-mail, comprend qu’il s’agit d’une commande, retrouve le client et les articles dans l’ERP, fait les vérifications prévues et crée la commande. Il agit dans un cadre fixé à l’avance : des règles, des seuils et des cas où il doit passer la main.

Pour l’ADV : le travail se déplace de l’exécution vers le pilotage, c’est-à-dire définir les règles de l’agent, suivre ce qu’il traite et reprendre la main sur ce qu’il signale.

Bon de commande

Le bon de commande est le document par lequel un client passe commande à son fournisseur. Il indique au minimum qui commande, quels articles et en quelle quantité, et le plus souvent un prix, une adresse et une date de livraison souhaitée. En B2B, il arrive sous des formes très variées : PDF produit par l’ERP du client, tableau Excel, quelques lignes dans le corps d’un e-mail, bon manuscrit scanné. On le désigne aussi par son nom anglais, purchase order (PO).

Pour l’ADV : un outil d’automatisation n’est utile que s’il lit tous ces formats, sans demander aux clients de changer leur façon de commander.

Conditionnement

Le conditionnement est l’unité dans laquelle un article est vendu ou livré : à la pièce, au carton de 12, au lot de 50, à la palette, au mètre ou au rouleau. Un même produit peut exister en plusieurs conditionnements, et le client ne commande pas forcément dans l’unité que gère l’ERP. Un distributeur d’hygiène peut ainsi recevoir « 10 cartons » d’essuie-mains alors que son ERP compte en rouleaux.

Pour l’ADV : une conversion ratée multiplie ou divise une quantité par 12, d’où l’intérêt d’un contrôle systématique qui signale les quantités incohérentes (voir notre article sur la conversion des conditionnements).

Délai de traitement des commandes

Le délai de traitement est le temps qui sépare la réception d’une commande de son enregistrement validé dans l’ERP, ou de l’envoi de l’accusé de réception. Il ne mesure pas le temps passé à saisir, mais l’attente totale vue par le client, file d’attente comprise. Il varie beaucoup selon l’heure d’arrivée, le jour de la semaine et la charge de l’équipe.

Pour l’ADV : c’est l’indicateur qui dit si la boîte mail est sous contrôle, et le mesurer montre à quels moments les commandes attendent.

EDI (échange de données informatisé)

L’EDI est l’échange de documents commerciaux (commandes, avis d’expédition, factures) directement entre les systèmes informatiques de deux entreprises, dans un format normalisé comme EDIFACT. La commande n’est lue par personne : elle arrive déjà structurée et s’intègre dans l’ERP. En contrepartie, chaque connexion est un projet technique à mener avec chaque partenaire, ce qui la réserve en pratique aux gros clients et aux flux réguliers.

Pour l’ADV : l’EDI couvre bien quelques grands comptes, mais laisse de côté les clients qui commandent par e-mail, qui sont souvent ceux qui occupent l’équipe (voir les alternatives à l’EDI pour les commandes par e-mail).

Encours client

L’encours est le montant qu’un client doit à l’entreprise à un instant donné : ses factures émises et non réglées, auxquelles on ajoute souvent les commandes en cours non encore facturées. Il se compare à une limite de crédit, fixée par l’entreprise ou par son assureur-crédit. Une commande qui ferait dépasser cette limite est en général bloquée ou soumise à la comptabilité.

Pour l’ADV : vérifier l’encours avant de saisir évite de préparer une commande qui sera bloquée plus tard, et un outil automatisé fait ce contrôle à chaque commande au lieu de le laisser à la mémoire de chacun.

ERP

L’ERP, ou progiciel de gestion intégré, est le logiciel qui centralise les données de gestion de l’entreprise : clients, articles, tarifs, stocks, commandes, factures. C’est là que la commande doit arriver, et c’est là que se trouvent les informations pour la vérifier. Sage 100, Sage X3, Microsoft Dynamics 365, Odoo, Cegid, Divalto ou SAP en sont des exemples courants dans le négoce et l’industrie.

Pour l’ADV : un outil d’automatisation vaut ce que vaut son lien avec l’ERP, car sans accès aux tarifs, aux stocks et aux conditions clients, il peut recopier mais pas contrôler.

Exception

Une exception est une commande, ou une ligne de commande, qui sort du cas prévu : référence inconnue, prix différent du tarif, quantité inhabituelle, nouvelle adresse de livraison, article en rupture. Elles sont minoritaires, mais ce sont elles qui prennent l’essentiel du temps d’une équipe. La façon de les traiter suit des règles propres à chaque entreprise, parfois à chaque client.

Pour l’ADV : dans un flux automatisé, l’équipe ne voit plus passer toutes les commandes, mais celles qui lui sont signalées, avec la raison du signalement.

LLM (grand modèle de langage)

Un LLM, pour large language model, est un modèle d’IA entraîné sur de très grandes quantités de texte, capable de comprendre et de produire du langage. Contrairement à un système à base de règles, il sait interpréter une formulation imprévue : « mettez-moi 3 cartons de gants nitrile en L », une désignation abrégée, une colonne mal nommée dans un tableau. Seul, il peut se tromper avec assurance ; c’est pourquoi on le combine avec des vérifications sur les données réelles de l’entreprise.

Pour l’ADV : c’est ce qui permet de lire des commandes rédigées librement, sans modèle de document à paramétrer pour chaque client.

OCR (reconnaissance optique de caractères)

L’OCR transforme l’image d’un texte (scan, photo, PDF non sélectionnable) en texte que l’ordinateur peut traiter. C’est une étape de lecture, pas de compréhension : l’OCR ne sait pas, à lui seul, qu’un nombre est une quantité plutôt qu’un numéro de lot. Les outils d’extraction classiques fondés sur l’OCR reposent souvent sur des gabarits, un par mise en page de bon de commande.

Pour l’ADV : un outil à gabarits doit être reparamétré chaque fois qu’un client change de format, ce qui limite vite le nombre de clients réellement couverts.

Référence client

La référence client est le code ou la désignation que le client utilise pour un article, et qui n’est pas forcément celui du fournisseur. Un électricien peut commander « DISJ 16A PH+N » ou un code tiré de son propre catalogue, alors que l’article porte une tout autre référence dans l’ERP du distributeur. Ces correspondances sont parfois enregistrées dans l’ERP, souvent seulement dans la tête de l’équipe.

Pour l’ADV : c’est l’étape où se glissent beaucoup d’erreurs de saisie, et celle où un outil doit montrer son niveau de certitude (voir comment l’IA retrouve le bon article).

Reliquat

Le reliquat est la partie d’une commande qui n’a pas pu être livrée en même temps que le reste, le plus souvent faute de stock. Il reste ouvert dans l’ERP jusqu’à sa livraison ou son annulation. Selon les règles convenues avec le client, on livre partiellement et on garde le reliquat, ou on attend que tout soit disponible.

Pour l’ADV : les reliquats suscitent une bonne part des questions clients (« où en est le reste de ma commande ? »), auxquelles on peut répondre automatiquement en lisant l’état de la commande dans l’ERP.

Score de confiance

Le score de confiance est une indication, attribuée par le système à chaque donnée qu’il extrait ou rapproche, de son degré de certitude. Une référence retrouvée à l’identique dans le catalogue obtient un score élevé ; une désignation approximative qui pourrait correspondre à deux articles obtient un score faible. Des seuils, fixés avec l’entreprise, déterminent ce qui passe directement et ce qui est soumis à l’équipe.

Pour l’ADV : le score indique où regarder, si bien qu’on relit la ligne douteuse et non toute la commande.

Taux d’automatisation

Le taux d’automatisation est la part des commandes, ou des lignes de commande, traitées de bout en bout sans intervention humaine. Il dépend autant de la qualité des données (catalogue, tarifs, correspondances de références) que de l’outil lui-même, et il progresse en général au fil des semaines, à mesure que les règles se précisent. Quand on le compare, il faut savoir ce qui est compté : des commandes ou des lignes, et sur quel périmètre de clients.

Pour l’ADV : ce qui compte n’est pas seulement le taux, mais que chaque commande non automatisée soit clairement signalée, avec ce qu’il reste à vérifier.

Pour aller plus loin

Ces termes se retrouvent tous dans le parcours d’une commande reçue par e-mail : lecture du bon, rapprochement des références, contrôle des prix, des stocks et de l’encours, création dans l’ERP, accusé de réception. La page Saisie des commandes montre comment Eledone enchaîne ces étapes, et ce qu’il signale à l’équipe.

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